Publisher's Synopsis
A qualidade do serviço é o cerne da indústria hoteleira. Embora os hotéis de baixo orçamento atraiam a atenção com preços baixos, também precisam de conquistar clientes com qualidade de serviço para atingirem a sua quota de mercado. Melhorar a satisfação do cliente através da qualidade do serviço é um factor importante na gestão e funcionamento de hotéis com orçamentos de hotelaria. Este estudo empreende a qualidade do serviço para melhorar a satisfação do cliente através do modelo SERVQUAL. A qualidade do serviço é medida através de cinco atributos, ou seja, tangibilidade, fiabilidade, capacidade de resposta, garantia e empatia na formulação de um quadro de satisfação do cliente. Foi realizado um inquérito empírico aos hotéis orçamentais em Xangai para acumular dados e analisado para verificar as hipóteses. Este estudo é importante como para assegurar um posicionamento especial dos hotéis-orçamento no desenvolvimento de uma excelente qualidade de serviço.
