Publisher's Synopsis
Inhaltsangabe: Einleitung: Das Erreichen einer hohen Kundenzufriedenheit sollte nahezu für alle Unternehmen ein oberstes Unternehmensziel sein. Jedoch wird dieses Ziel zu wenig in Kundenbindungsstrategien umgesetzt. Oftmals fehlt das kompromisslose Bemühen, Kundenunzufriedenheit zu vermeiden und verärgerte Kunden zu ermutigen, sich mit ihrer Beschwerde an den Anbieter zu wenden. Die heutigen Verbraucher können nicht als zufriedener, wohl aber als anspruchsvoller und kritischer gegenüber der Vergangenheit beschrieben werden. Dazu tragen sowohl der gestiegene Wohlstand und das gehobene Qualitätsniveau der Produkte als auch das erwachte Umweltbewusstsein, die Sättigung vieler Märkte und das ungebrochene Tempo des wirtschaftlichen Wandels bei. Es ist schwieriger geworden, die Bedürfnisse der Verbraucher zu erkennen und ihre Reaktionen vorauszusehen. Der Verbraucher will nicht länger Bittsteller" sein, wenn es um Reklamationen oder andere Serviceleistungen geht. Sensibilisiert durch die Diskussion über die Service-Wüste Deutschland", heben Kunden das Anspruchsniveau bezüglich der Qualität des Services immer mehr an. Dem jährlich erstellten deutschen Kundenbarometer (Messung der Kundenzufriedenheit) zufolge, bei dem zuletzt mehr als 32.000 Endverbraucher befragt wurden, ist das Zufriedenheitsniveau seit 1993 kontinuierlich gesunken. Das Service-Niveau der Unternehmen hat sich in Deutschland jedoch allgemein deutlich verbessert, beispielsweise durch die Einrichtung von Kundendienstabteilungen oder das Anbieten von Servicetelefonen. Daraus lässt sich erkennen, dass die Unternehmen zwar bemüht sind, ihre Serviceleistungen zu verbessern, die Konsumenten - infolge ihrer gestiegenen Ansprüche - dies aber nicht honorieren. Häufig fühlen sich Unternehmen durch Beschwerden auf nicht zutreffende und unzulässige Weise kritisiert. Beschwerden werden als etwas Unangenehmes angesehen, deren Bearbeitung das Zeitbudget der Mitarbeiter einschränkt und andere Ressourcen (z.B. Ersatzbe
